### SLA (Acordos de Nível de Serviço)

- **Políticas configuráveis** - Defina tempos alvo
- **Primeira resposta** - Tempo máximo para responder
- **Próxima resposta** - Tempo entre respostas
- **Resolução** - Tempo total de atendimento
- **Horário comercial** - Prazos calculados no backend respeitando o horário útil do inbox
- **Contatos bloqueados** - Conversas com contatos bloqueados ficam fora de atribuição, processamento, relatórios e indicadores de SLA até serem desbloqueadas
- **Alertas e notificações** - Aviso antes de descumprir
- **Relatórios de SLA** - Cumprimento e tendências

### Logs de Auditoria

- **Registro completo** - Toda ação fica registrada
- **Quem, o quê, quando** - Rastreabilidade total

### Retrospectiva Anual (Year in Review)

Resumo visual do ano da sua equipe de atendimento:

**Métricas apresentadas:**

- **Volume de conversas** - Total gerenciado no ano
- **Tempo de resposta** - Média de velocidade de resposta
- **Satisfação** - Pontuação CSAT do ano
- **Agentes destaque** - Reconhecimento de top performers

**Funcionalidades:**

- **Visualização interativa** - Interface visual atraente
- **Comparação anual** - Evolução em relação ao ano anterior
- **Compartilhável** - Exporte para apresentar à equipe
- **Por equipe** - Veja métricas de departamentos específicos

### Atribuição Avançada (V2)

- **Capacidade por agente** - Limites dinâmicos
- **Balanceamento inteligente** - Distribuição ótima de carga
- **Regras complexas** - Lógica de atribuição personalizada

### Busca Avançada

- **Indexação completa** - Busca em todas as mensagens
- **Filtros combinados** - Múltiplos critérios simultâneos
- **Resultados instantâneos** - Performance otimizada

### Atributos Obrigatórios de Conversa

Obrigue os agentes a preencher atributos específicos antes de resolver conversas:

- **Campos obrigatórios** - Defina quais atributos personalizados devem ser preenchidos
- **Validação ao resolver** - Bloqueia a resolução até completar os campos obrigatórios
- **Melhoria na qualidade dos dados** - Garanta que toda conversa tenha as informações necessárias

### Conferências de Voz

Conferências de chamadas de voz entre agentes e clientes:

- **Chamadas múltiplas** - Conecte vários participantes em uma única chamada
- **Gestão de conferência** - Controles completos da conferência
- **Integrado nas conversas** - As conferências são associadas a conversas existentes

### Marca Personalizada (Custom Branding)

Personalize completamente a aparência da sua plataforma:

- **Logo personalizado** - Seu logo no lugar da marca padrão
- **Logo modo escuro** - Logo específico para dark mode
- **Logo thumbnail** - Versão reduzida para favicon e ícones
- **Nome da marca** - Mude o nome exibido em toda a plataforma
- **Nome da instalação** - Nome para a instância específica
- **Cor primária** - Defina sua cor corporativa principal
- **Fundo do ícone PWA** - Configure a cor de fundo do ícone instalável sem recompilar a imagem
- **URL da marca** - Link da sua empresa
- **URL do widget** - Link no widget de chat
- **Termos e privacidade** - URLs personalizadas para páginas legais
- **Meta descrição** - SEO personalizado para sua instalação

### Desabilitar Branding

- **Widget sem marca** - Oculte a assinatura da plataforma no chat ao vivo
- **Emails sem marca** - E-mails enviados sem a marca da plataforma
- **Portais limpos** - Central de Ajuda só com a sua marca

### Funções Personalizadas

Crie funções sob medida para sua organização com controle granular de permissões:

**Controle o acesso a:**

- **Conversas** - Quem pode ver e gerenciar quais conversas
- **Contatos** - Acesso a dados de clientes
- **Relatórios** - Quem vê as estatísticas
- **Campanhas** - Permissões para criar e enviar campanhas
- **Central de Ajuda** - Gestão de artigos e portais
- **Dados sensíveis** - Controle sobre números de telefone visíveis

**Exemplos de funções:**

- **Supervisor** - Vê relatórios e métricas sem editar configuração
- **Agente Sênior** - Pode pegar conversas não atribuídas
- **Agente Básico** - Só trabalha com suas conversas atribuídas
- **Analista** - Acesso exclusivo a relatórios e estatísticas
- **Community Manager** - Gerencia campanhas e conteúdo do Help Center

### 🧭 Onboarding Guiado

- **Configuração inicial dedicada** - Complete os dados da conta por um fluxo administrativo específico
- **URL do site normalizada** - Salve o endereço com protocolo para integrações e automações posteriores
- **Conexão guiada do Instagram** - Retome a configuração da caixa de entrada após autorizar o Instagram pelo onboarding

### 📅 Mensagens Programadas

Programe o envio automático de mensagens nas suas conversas:

- **Programação flexível** - Escolha data e hora exata para enviar a mensagem
- **Recorrência** - Programe mensagens recorrentes: diário, semanal, mensal ou anual
- **Templates** - Use templates de mensagens predefinidos para envios programados
- **Anexos** - Inclua imagens, documentos e arquivos em mensagens programadas
- **Status de acompanhamento** - Monitore o status: pendente, enviado, falhou, cancelado
- **Cancelamento** - Cancele mensagens programadas antes de serem enviadas
- **Múltiplas por conversa** - Programe várias mensagens na mesma conversa
- **Histórico** - Consulte o histórico de mensagens programadas e seu status

### 🔒 Placeholder de Mensagem Excluída

Configure por inbox se as mensagens excluídas mostram um placeholder ou desaparecem completamente:

- **Placeholder visível** - Mostra "Esta mensagem foi excluída" em vez de remover completamente
- **Configurável por inbox** - Cada canal pode ter sua própria configuração
- **Transparência** - Mantém o contexto da conversa indicando que houve uma mensagem excluída

### Provedores de WhatsApp Alternativos

O ChatSIA inclui múltiplos provedores de WhatsApp além da API oficial do Meta, permitindo flexibilidade em custos, funcionalidades e casos de uso.

**Gestão multi-servidor (ChatSIA):**

- **Múltiplos servidores por provedor** - Configure mais de um servidor por canal para continuidade operacional
- **Capacidade configurável** - Defina limites por servidor para distribuir volume de mensagens
- **Edição parcial de servidores legados** - Ajuste configurações existentes sem recriar a conexão completa
- **Visibilidade do servidor atribuído** - Identifique rapidamente qual servidor está vinculado a cada inbox


### 📱 WhatsApp Evolution

Conexão direta ao WhatsApp sem necessidade de API oficial, ideal para empresas que buscam flexibilidade e economia.

**Vantagens principais:**

- **Conexão por QR** - Vincule seu WhatsApp em segundos escaneando um código
- **Sem templates obrigatórios** - Envie mensagens livremente sem aprovações
- **Sem janela de 24 horas** - Inicie conversas quando quiser
- **Sem custo por mensagem** - Evite as taxas da API oficial do Meta

**Todo tipo de conteúdo:**

- Textos, imagens, vídeos, documentos
- Áudio e notas de voz
- Stickers
- Suporte a grupos de WhatsApp

**Ideal para:**

- Empresas que buscam reduzir custos
- Operações que precisam de flexibilidade em mensagens
- Equipes que já usam WhatsApp pessoal ou business app


### 📱 WhatsApp WAHA

Solução robusta e de alta disponibilidade para operações exigentes que requerem máxima estabilidade.

**Vantagens principais:**

- **Alta disponibilidade** - Projetado para produção com reconexão automática
- **Múltiplos números** - Gerencie várias linhas em uma instalação
- **Muito estável** - Ideal para operações 24/7

**Conteúdo multimídia completo:**

- Textos, imagens, vídeos, documentos
- Áudio e notas de voz
- Stickers e reações, incluindo envio de reações com token de API
- Suporte completo a grupos

**Funções avançadas:**

- Status de presença (digitando, online)
- Confirmações de leitura
- Mensagens editadas e excluídas
- Autorização com passkey durante a vinculação do WhatsApp pelo fluxo da extensão de navegador do WAHA, com estados de sessão dedicados, aviso preventivo quando a extensão não está instalada e confirmação manual por código quando o WhatsApp solicitar
- Sincronização global e por conversa sob demanda de mensagens recentes, com proteção de concorrência por conta e processamento dedicado opcional para instalações de alto volume

**Ideal para:**

- Operações de alto volume
- Empresas que precisam de máxima estabilidade
- Equipes com múltiplas linhas de WhatsApp


### 📱 WhatsApp Uazapi

Solução econômica e escalável para operações de alto volume.

**Vantagens principais:**

- **Preço competitivo** - Ideal para alto volume de mensagens
- **Conexão flexível** - Por QR ou código de emparelhamento
- **Múltiplas linhas** - Cada número com sua própria configuração
- **Controle de velocidade** - Evite bloqueios com envio controlado

**Conteúdo suportado:**

- Textos, imagens, vídeos
- Áudio e notas de voz
- Documentos
- Sincronização global e por conversa sob demanda de mensagens recentes, com recuperação de mídia histórica

**Configuração de filtros de chat:**

Defina quais conversas você deseja receber na plataforma:

- **Filtrar por tipo** - Receba apenas chats individuais, grupos, ou ambos
- **Lista de exclusão** - Ignore números específicos
- **Lista de inclusão** - Receba apenas de números específicos
- **Configuração pela UI** - Gerencie filtros diretamente das configurações do canal

**Ideal para:**

- Empresas com orçamento apertado
- Operações de alto volume
- Equipes que precisam de múltiplas linhas de baixo custo


### 📱 WhatsApp Notificame

Provedor brasileiro que combina a API oficial do WhatsApp Business com facilidade de uso.

**Vantagens principais:**

- **API oficial do Meta** - Toda a confiabilidade da API oficial
- **Templates aprovados** - Envie mensagens fora da janela de 24h
- **Sincronização automática** - Seus templates aprovados são importados automaticamente
- **Múltiplas linhas** - Gerencie vários canais de uma conta

**Conteúdo suportado:**

- Textos e templates com parâmetros personalizados
- Imagens, vídeos e documentos
- Localizações compartilhadas

**Ideal para:**

- Empresas no Brasil ou América Latina
- Operações que requerem templates oficiais
- Equipes que precisam da confiabilidade da API oficial


### 🎙️ Integração WaVoIP (Webphone) *(Evolution/WAHA/Uazapi)*

Faça chamadas de voz pelo WhatsApp diretamente da plataforma usando provedores alternativos:

**O que é WaVoIP?**

WaVoIP permite chamadas de voz pelo WhatsApp para provedores que não usam a Cloud API oficial do Meta (Evolution, WAHA, Uazapi). É um serviço de terceiros que conecta as chamadas de voz ao seu navegador.

**Funcionalidades principais:**

- **Chamadas de entrada e saída** - Suporte completo de voz pelo WhatsApp
- **Webphone intuitivo** - Widget flutuante fácil de usar no navegador
- **Controles completos** - Silenciar, desligar, aceitar, recusar chamadas
- **Duração em tempo real** - Cronômetro visível durante a chamada
- **Indicador de qualidade** - Monitore a qualidade da conexão ao vivo
- **Sessão persistente do dispositivo** - Mantém autenticação e status por inbox para reduzir reconexões manuais
- **Gravação automática** - Gravação automática com opção de download
- **Armazenamento de gravações** - Gravações salvas e anexadas às conversas

**Como funciona:**

1. Configure suas credenciais de conta WaVoIP
2. Ative a função WaVoIP na sua conta
3. O widget webphone aparece quando chegam chamadas
4. Aceite/recuse chamadas diretamente do navegador
5. Faça chamadas de saída do perfil do contato

**Benefícios:**

- Chamadas de voz sem API oficial do WhatsApp Business
- Funciona com números pessoais de WhatsApp
- Sem cobranças por chamada do Meta
- Histórico completo de chamadas na conversa


### 🔄 Migração de Inbox

Quando precisar reorganizar seus canais:

- **Transfira conversas** - Mova chats entre canais sem perder histórico
- **Preserve todo o contexto** - Mensagens, arquivos e notas são mantidos
- **Operações em massa** - Migre múltiplas conversas de uma vez

### Histórico de Conversa Unificado

Contexto completo de cada cliente independentemente de como te contatou:

- **Visão 360°** - Todo histórico do contato em um lugar
- **Todos os canais** - WhatsApp, email, redes sociais, tudo junto
- **Contexto imediato** - Entenda o cliente antes de responder
- **Respostas do WhatsApp** - Respostas citadas podem referenciar mensagens de conversas anteriores quando o histórico está ativo

### Controles de Privacidade

Configure o que seus agentes podem ver e acessar:

- **Só minhas conversas** - Agentes veem apenas seus chats atribuídos
- **Ocultar contatos** - Restrinja acesso à base de dados completa
- **Interface simplificada** - Oculte opções que não precisam usar
- **Controle granular** - Configure permissões por conta


### 📝 Edição e Exclusão de Mensagens *(Evolution/WAHA/Uazapi)*

Edite e exclua mensagens do WhatsApp após o envio:

**Editar Mensagens:**

- **Janela de 15 minutos** - Edite mensagens enviadas dentro de 15 minutos
- **Sincronização** - Mensagens editadas sincronizam do WhatsApp automaticamente
- **Indicador de edição** - Mensagens editadas mostram label "editada"
- **Todos os provedores** - Funciona com Evolution, WAHA e Uazapi

**Excluir Mensagens:**

- **Apagar para todos** - Remova mensagens enviadas
- **Confirmação** - Confirmação de segurança antes da exclusão
- **Atualização de status** - Mensagens excluídas aparecem como excluídas na conversa


### 🧩 Quadro Kanban Comercial

Gerencie oportunidades comerciais em um pipeline visual conectado ao contexto omnichannel das conversas:

- **Funis com etapas personalizáveis** - Crie múltiplos funis e defina uma etapa padrão por funil
- **Visão em quadro e em lista** - Alterne entre pipeline visual e lista operacional conforme o fluxo da equipe
- **Filtros avançados por inbox/canal/atividade** - Segmente oportunidades por origem e movimentação recente
- **Filtros por etiquetas** - Filtre por etiquetas de conversa em quadro/lista e reflita nas métricas por etapa
- **Colunas configuráveis por usuário** - Mostre ou oculte colunas e mantenha preferências salvas localmente
- **Ficha 360 do item** - Inclui checklist, notas, anexos, agentes atribuídos, ofertas e atributos personalizados
- **Busca nas relações do item** - Encontre conversas vinculadas com busca remota ao gerenciar relações do item
- **Moeda padrão por conta** - A moeda base do quadro é definida nas configurações da conta (`default_currency`)
- **Override de moeda por oferta custom** - Em ofertas manuais do tipo produto/serviço, o usuário pode escolher a moeda por oferta
- **Sem moeda em itens sem ofertas** - Se o item não tem ofertas, o valor aparece como placeholder e não entra em totais monetários
- **Gestão de etiquetas no card** - Adicione ou remova etiquetas diretamente no card do item
- **Relacionamentos nativos com contato e conversa** - Mantenha o contexto comercial ligado ao chat real do cliente
- **Ponte com Google Agenda** - Itens com data programada ou deadline podem criar eventos de calendario do ChatSIA quando a sincronizacao de Kanban esta habilitada no nivel da conta
- **Automações por etapa** - Dispare ações ao entrar ou mover etapas, incluindo mensagens rápidas e regras operacionais
- **Sincronização em tempo real** - Mudanças de etapa e dados do item refletem instantaneamente na lista de chats e no painel do contato
- **Painéis autorizados** - O bloco Kanban do painel de conversa e a entrada do sidebar ficam ocultos quando o usuário não tem itens visíveis nem funis disponíveis para adicionar negócios
- **Acesso Kanban em tempo real** - Ao adicionar ou remover agentes do funil, o sidebar, a lista de funis e os itens visíveis atualizam sem recarregar
- **Múltiplas conversas vinculadas** - Um mesmo item Kanban pode se relacionar com várias conversas; a primeira permanece como vínculo principal e as adicionais aparecem na aba de relacionamentos, com seletor limitado aos inboxes do funil e ícones de canal
- **Histórico sem vínculo quebrado** - Se uma conversa vinculada for excluída, o item Kanban permanece como histórico e o vínculo é limpo
- **Acesso Kanban por função e permissão** - Administradores gerenciam todos os funis e itens; agentes e funções com `kanban_view` trabalham somente no quadro e nos itens autorizados; funis que contêm itens autorizados podem ser abertos em modo leitura e `kanban_manage` permite gerenciar e editar apenas os funis atribuídos, sem criar, duplicar, excluir, definir o padrão ou alterar a visibilidade
- **Visibilidade controlada dos itens** - O criador sempre pode ver seu item; com uma conversa vinculada válida, o responsável só pode vê-lo se também estiver selecionado no funil, e os agentes atribuídos manualmente ao item podem vê-lo; um vínculo stale fica visível somente para administrador e criador, e itens sem atribuição respeitam o modo `everyone` ou `assigned_only` do funil
- **Agentes elegíveis por inbox** - Somente agentes com acesso a pelo menos uma inbox configurada no funil podem ser selecionados ou atribuídos tanto pelo quadro quanto pelo painel de contato/conversa; novas atribuições são bloqueadas quando esse acesso é perdido
- **Configuração e automações protegidas** - A configuração global é somente leitura para os atores Kanban; suas alterações e as automações globais são exclusivas de administradores. `kanban_manage` administra apenas os funis atribuídos ao usuário