Gestão e Relatórios
T
Por Daniel D. e Time da SIA
T
Por Daniel D. e Time da SIA
Relatórios, métricas, gestão de equipes, permissões, recursos avançados e segurança.
Relatórios e Analytics
Relatórios de Conversas - Volume - Novas, resolvidas, pendentes - Tempo de resolução - Média e distribuição - Primeira resposta - Tempo de resposta inicial - Tendências - Evolução temporal - Drilldown de barras - Abra cada barra do gráfico para revisar as conversas ou mensagens que compõem a métrica, com navegação entre buckets e contagem de resultados Relatórios de Agentes - Produtividade individual - Conversas gerenciadas - Tempo de resposta - Por agente - Satisfação - CSAT por agente - Disponibilidade - Tempo online/offline Relatórios de Inbox - Comparativo de canais - Desempenho por inbox - Distribuição de carga - Equilíbrio entre inboxes - Horários de pico - Identifique momentos de maior demanda Relatórios de Equipes - Performance por equipe - Métricas de grupo - Distribuição - Carga de trabalho entre equipes Relatórios de Etiquetas - Uso de etiquetas - Frequência e tendências - Categorização - Análise por classificação Pesquisas CSAT - Satisfação do cliente - Pesquisas pós-conversa - Notas 1-5 - Escala de satisfação - Comentários - Feedback qualitativo - Filtros - Por agente, inbox, equipe, data - Notas de revisão - Adicione notas internas às respostas CSAT para acompanhamento de qualidade - CSAT via Templates WhatsApp - Envie pesquisas CSAT usando templates oficiais do WhatsApp em vez da mensagem clássica no chat; requer aprovação da Meta; o sistema cria e gerencia automaticamente o template com versionamento; configurável por inbox com alternância entre modo clássico e modo template Relatórios Resumidos - Métricas consolidadas - Visão geral das métricas chave em um só lugar - Filtros por período - Filtre por faixa de datas personalizada - Agrupamento - Agrupe dados por agente, equipe ou inbox Exportação - CSV/Excel - Baixe dados para análise externa - Filtros personalizados - Exporte exatamente o que precisa - Compatibilidade regional de CSV - Exportação com UTF-8 BOM e separador ; para planilhas Relatórios de Bots Analytics completos de desempenho dos seus chatbots: Métricas de uso: - Total de sessões - Quantas conversas o bot gerenciou - Taxa de resolução - Percentual de casos resolvidos sem humano - Tempo de resposta - Velocidade média do bot - Mensagens processadas - Volume total de interações Análise de handover: - Taxa de transferência - Quando o bot transfere para humanos - Motivos de transferência - Por que os clientes precisam de humanos - Tempo até transferência - Quanto tempo tentou resolver Métricas de satisfação: - CSAT pós-bot - Satisfação após interação com bot - Comparação bot vs humano - Veja diferenças de qualidade Insights por bot: - Por caixa de entrada - Desempenho por canal - Por tipo de bot - Compare agentbots vs Captain - Tendências temporais - Evolução de métricas Relatórios de Chamadas Analytics completos do canal de voz: Métricas de volume: - Total de chamadas - Entrada e saída - Taxa de atendimento - Percentual de chamadas atendidas - Chamadas perdidas - Identificar horas de pico sem cobertura - Distribuição horária - Quando mais ligam Métricas de desempenho: - Duração média - Tempo médio de chamada - Tempo de espera - Quanto o cliente espera antes de ser atendido - Taxa de abandono - Clientes que desligam esperando Análise por agente: - Chamadas por agente - Distribuição de carga - Duração por agente - Tempo médio de cada agente - Taxa de resolução - Efetividade por agente Exportação: - Relatórios detalhados - Baixe registros de chamadas - Gravações - Acesse gravações para revisão de qualidade
Gestão de Equipes
Agentes - Funções - Administrador, Agente - Permissões granulares - Controle de acesso por funcionalidade - Perfil personalizado - Avatar, nome, assinatura - Sessões de navegador nomeadas - Agentes podem rotular sessões ativas para reconhecer estações, perfis de navegador ou contextos de teste - Status de disponibilidade - Online, Ocupado, Offline - Desligamento guiado de agentes - Antes de remover um agente, escolha entre deixar as conversas sem atribuição ou reatribuir em lote Equipes - Departamentos - Vendas, Suporte, Faturamento, etc. - Atribuição automática - Round-robin dentro da equipe - Restrição de visibilidade - Membros veem apenas suas conversas - Identificação visual - Configure um emoji ou ícone com cor por equipe para reconhecê-la em listas e seletores de atribuição Inboxes e Membros - Acesso por inbox - Atribua agentes a canais específicos - Limite de capacidade - Máximo de conversas por agente - Políticas de atribuição - Configure regras de distribuição Políticas de Atribuição Sistemas avançados para distribuir conversas de forma justa e eficiente: Tipos de política: - Round Robin - Rotação entre agentes disponíveis - Distribuição Justa - Considera carga atual de cada agente - Auto-atribuição - Agentes escolhem quais conversas aceitar Regras de atribuição: - Por caixa de entrada - Cada inbox pode ter sua própria política - Por equipe - Configure regras diferentes por departamento - Limites de capacidade - Respeita o máximo de conversas por agente Lógica inteligente: - Só agentes disponíveis - Só atribui para quem está online - Peso de agentes - Alguns agentes podem receber mais que outros - Rebalanceamento - Redistribui quando agentes ficam sobrecarregados Política de Capacidade de Agente Controle avançado da carga de trabalho: Configuração de capacidade: - Limite por agente - Máximo de conversas ativas por agente - Limite por conta - Máximo total de conversas por conta - Por caixa de entrada - Limites diferentes por canal Tipos de conversa: - Abertas contam - Conversas ativas consomem capacidade - Pendentes contam - Configurável se pendentes consomem capacidade - Adiadas não contam - Conversas adiadas liberam capacidade Comportamento quando cheio: - Fila de espera - Novas conversas aguardam em fila - Não atribuir - Ficam sem agente até liberar capacidade - Reatribuição automática - Move para outro agente com capacidade Funções Personalizadas - Permissões sob medida - Crie funções com permissões específicas - Gestão de conversas - Todas, não atribuídas, ou apenas participando - Acesso a funcionalidades - Contatos, relatórios, campanhas, etc. - Permissões de CSAT - Controle quais funções podem visualizar e gerenciar pesquisas de satisfação Horários de Trabalho - Disponibilidade por inbox - Defina horários de atendimento - Fusos horários - Suporte multi-região - Mensagens fora do horário - Respostas automáticas - Pausa para almoço - Configure intervalos de descanso dentro do horário comercial - Horários por dia - Defina horários diferentes para cada dia da semana Configuração de Notificações Cada agente pode personalizar exatamente quando e como receber alertas: Tipos de notificação: - Nova conversa criada - Conversa atribuída a você - Nova mensagem nas suas conversas - Quando te mencionam numa conversa - Mensagens em conversas onde participa Canais de notificação: - Email - Receba alertas no seu email - Push - Notificações instantâneas no navegador ou app móvel - Personalização total - Escolha que tipo de alerta receber por cada canal Adiamento de Notificações (Notification Snooze) Pause notificações temporariamente para conversas específicas: - Opções de snooze - 1 hora, 3 horas, 1 dia, 1 semana, ou tempo personalizado - Reabertura automática - Notificação reativa após período de snooze - Acesso via command bar - Adie rapidamente via atalho de teclado - Por notificação - Adie notificações individuais sem afetar outras - Indicador visual - Veja quando uma notificação está adiada
Recursos Avançados
SLA (Acordos de Nível de Serviço) - Políticas configuráveis - Defina tempos alvo - Primeira resposta - Tempo máximo para responder - Próxima resposta - Tempo entre respostas - Resolução - Tempo total de atendimento - Horário comercial - Prazos calculados no backend respeitando o horário útil do inbox - Contatos bloqueados - Conversas com contatos bloqueados ficam fora de atribuição, processamento, relatórios e indicadores de SLA até serem desbloqueadas - Alertas e notificações - Aviso antes de descumprir - Relatórios de SLA - Cumprimento e tendências Logs de Auditoria - Registro completo - Toda ação fica registrada - Quem, o quê, quando - Rastreabilidade total Retrospectiva Anual (Year in Review) Resumo visual do ano da sua equipe de atendimento: Métricas apresentadas: - Volume de conversas - Total gerenciado no ano - Tempo de resposta - Média de velocidade de resposta - Satisfação - Pontuação CSAT do ano - Agentes destaque - Reconhecimento de top performers Funcionalidades: - Visualização interativa - Interface visual atraente - Comparação anual - Evolução em relação ao ano anterior - Compartilhável - Exporte para apresentar à equipe - Por equipe - Veja métricas de departamentos específicos Atribuição Avançada (V2) - Capacidade por agente - Limites dinâmicos - Balanceamento inteligente - Distribuição ótima de carga - Regras complexas - Lógica de atribuição personalizada Busca Avançada - Indexação completa - Busca em todas as mensagens - Filtros combinados - Múltiplos critérios simultâneos - Resultados instantâneos - Performance otimizada Atributos Obrigatórios de Conversa Obrigue os agentes a preencher atributos específicos antes de resolver conversas: - Campos obrigatórios - Defina quais atributos personalizados devem ser preenchidos - Validação ao resolver - Bloqueia a resolução até completar os campos obrigatórios - Melhoria na qualidade dos dados - Garanta que toda conversa tenha as informações necessárias Conferências de Voz Conferências de chamadas de voz entre agentes e clientes: - Chamadas múltiplas - Conecte vários participantes em uma única chamada - Gestão de conferência - Controles completos da conferência - Integrado nas conversas - As conferências são associadas a conversas existentes Marca Personalizada (Custom Branding) Personalize completamente a aparência da sua plataforma: - Logo personalizado - Seu logo no lugar da marca padrão - Logo modo escuro - Logo específico para dark mode - Logo thumbnail - Versão reduzida para favicon e ícones - Nome da marca - Mude o nome exibido em toda a plataforma - Nome da instalação - Nome para a instância específica - Cor primária - Defina sua cor corporativa principal - Fundo do ícone PWA - Configure a cor de fundo do ícone instalável sem recompilar a imagem - URL da marca - Link da sua empresa - URL do widget - Link no widget de chat - Termos e privacidade - URLs personalizadas para páginas legais - Meta descrição - SEO personalizado para sua instalação Desabilitar Branding - Widget sem marca - Oculte a assinatura da plataforma no chat ao vivo - Emails sem marca - E-mails enviados sem a marca da plataforma - Portais limpos - Central de Ajuda só com a sua marca Funções Personalizadas Crie funções sob medida para sua organização com controle granular de permissões: Controle o acesso a: - Conversas - Quem pode ver e gerenciar quais conversas - Contatos - Acesso a dados de clientes - Relatórios - Quem vê as estatísticas - Campanhas - Permissões para criar e enviar campanhas - Central de Ajuda - Gestão de artigos e portais - Dados sensíveis - Controle sobre números de telefone visíveis Exemplos de funções: - Supervisor - Vê relatórios e métricas sem editar configuração - Agente Sênior - Pode pegar conversas não atribuídas - Agente Básico - Só trabalha com suas conversas atribuídas - Analista - Acesso exclusivo a relatórios e estatísticas - Community Manager - Gerencia campanhas e conteúdo do Help Center 🧭 Onboarding Guiado - Configuração inicial dedicada - Complete os dados da conta por um fluxo administrativo específico - URL do site normalizada - Salve o endereço com protocolo para integrações e automações posteriores - Conexão guiada do Instagram - Retome a configuração da caixa de entrada após autorizar o Instagram pelo onboarding 📅 Mensagens Programadas Programe o envio automático de mensagens nas suas conversas: - Programação flexível - Escolha data e hora exata para enviar a mensagem - Recorrência - Programe mensagens recorrentes: diário, semanal, mensal ou anual - Templates - Use templates de mensagens predefinidos para envios programados - Anexos - Inclua imagens, documentos e arquivos em mensagens programadas - Status de acompanhamento - Monitore o status: pendente, enviado, falhou, cancelado - Cancelamento - Cancele mensagens programadas antes de serem enviadas - Múltiplas por conversa - Programe várias mensagens na mesma conversa - Histórico - Consulte o histórico de mensagens programadas e seu status 🔒 Placeholder de Mensagem Excluída Configure por inbox se as mensagens excluídas mostram um placeholder ou desaparecem completamente: - Placeholder visível - Mostra "Esta mensagem foi excluída" em vez de remover completamente - Configurável por inbox - Cada canal pode ter sua própria configuração - Transparência - Mantém o contexto da conversa indicando que houve uma mensagem excluída Provedores de WhatsApp Alternativos O ChatSIA inclui múltiplos provedores de WhatsApp além da API oficial do Meta, permitindo flexibilidade em custos, funcionalidades e casos de uso. Gestão multi-servidor (ChatSIA): - Múltiplos servidores por provedor - Configure mais de um servidor por canal para continuidade operacional - Capacidade configurável - Defina limites por servidor para distribuir volume de mensagens - Edição parcial de servidores legados - Ajuste configurações existentes sem recriar a conexão completa - Visibilidade do servidor atribuído - Identifique rapidamente qual servidor está vinculado a cada inbox 📱 WhatsApp Evolution Conexão direta ao WhatsApp sem necessidade de API oficial, ideal para empresas que buscam flexibilidade e economia. Vantagens principais: - Conexão por QR - Vincule seu WhatsApp em segundos escaneando um código - Sem templates obrigatórios - Envie mensagens livremente sem aprovações - Sem janela de 24 horas - Inicie conversas quando quiser - Sem custo por mensagem - Evite as taxas da API oficial do Meta Todo tipo de conteúdo: - Textos, imagens, vídeos, documentos - Áudio e notas de voz - Stickers - Suporte a grupos de WhatsApp Ideal para: - Empresas que buscam reduzir custos - Operações que precisam de flexibilidade em mensagens - Equipes que já usam WhatsApp pessoal ou business app 📱 WhatsApp WAHA Solução robusta e de alta disponibilidade para operações exigentes que requerem máxima estabilidade. Vantagens principais: - Alta disponibilidade - Projetado para produção com reconexão automática - Múltiplos números - Gerencie várias linhas em uma instalação - Muito estável - Ideal para operações 24/7 Conteúdo multimídia completo: - Textos, imagens, vídeos, documentos - Áudio e notas de voz - Stickers e reações, incluindo envio de reações com token de API - Suporte completo a grupos Funções avançadas: - Status de presença (digitando, online) - Confirmações de leitura - Mensagens editadas e excluídas - Autorização com passkey durante a vinculação do WhatsApp pelo fluxo da extensão de navegador do WAHA, com estados de sessão dedicados, aviso preventivo quando a extensão não está instalada e confirmação manual por código quando o WhatsApp solicitar - Sincronização global e por conversa sob demanda de mensagens recentes, com proteção de concorrência por conta e processamento dedicado opcional para instalações de alto volume Ideal para: - Operações de alto volume - Empresas que precisam de máxima estabilidade - Equipes com múltiplas linhas de WhatsApp 📱 WhatsApp Uazapi Solução econômica e escalável para operações de alto volume. Vantagens principais: - Preço competitivo - Ideal para alto volume de mensagens - Conexão flexível - Por QR ou código de emparelhamento - Múltiplas linhas - Cada número com sua própria configuração - Controle de velocidade - Evite bloqueios com envio controlado Conteúdo suportado: - Textos, imagens, vídeos - Áudio e notas de voz - Documentos - Sincronização global e por conversa sob demanda de mensagens recentes, com recuperação de mídia histórica Configuração de filtros de chat: Defina quais conversas você deseja receber na plataforma: - Filtrar por tipo - Receba apenas chats individuais, grupos, ou ambos - Lista de exclusão - Ignore números específicos - Lista de inclusão - Receba apenas de números específicos - Configuração pela UI - Gerencie filtros diretamente das configurações do canal Ideal para: - Empresas com orçamento apertado - Operações de alto volume - Equipes que precisam de múltiplas linhas de baixo custo 📱 WhatsApp Notificame Provedor brasileiro que combina a API oficial do WhatsApp Business com facilidade de uso. Vantagens principais: - API oficial do Meta - Toda a confiabilidade da API oficial - Templates aprovados - Envie mensagens fora da janela de 24h - Sincronização automática - Seus templates aprovados são importados automaticamente - Múltiplas linhas - Gerencie vários canais de uma conta Conteúdo suportado: - Textos e templates com parâmetros personalizados - Imagens, vídeos e documentos - Localizações compartilhadas Ideal para: - Empresas no Brasil ou América Latina - Operações que requerem templates oficiais - Equipes que precisam da confiabilidade da API oficial 🎙️ Integração WaVoIP (Webphone) (Evolution/WAHA/Uazapi) Faça chamadas de voz pelo WhatsApp diretamente da plataforma usando provedores alternativos: O que é WaVoIP? WaVoIP permite chamadas de voz pelo WhatsApp para provedores que não usam a Cloud API oficial do Meta (Evolution, WAHA, Uazapi). É um serviço de terceiros que conecta as chamadas de voz ao seu navegador. Funcionalidades principais: - Chamadas de entrada e saída - Suporte completo de voz pelo WhatsApp - Webphone intuitivo - Widget flutuante fácil de usar no navegador - Controles completos - Silenciar, desligar, aceitar, recusar chamadas - Duração em tempo real - Cronômetro visível durante a chamada - Indicador de qualidade - Monitore a qualidade da conexão ao vivo - Sessão persistente do dispositivo - Mantém autenticação e status por inbox para reduzir reconexões manuais - Gravação automática - Gravação automática com opção de download - Armazenamento de gravações - Gravações salvas e anexadas às conversas Como funciona: 1. Configure suas credenciais de conta WaVoIP 2. Ative a função WaVoIP na sua conta 3. O widget webphone aparece quando chegam chamadas 4. Aceite/recuse chamadas diretamente do navegador 5. Faça chamadas de saída do perfil do contato Benefícios: - Chamadas de voz sem API oficial do WhatsApp Business - Funciona com números pessoais de WhatsApp - Sem cobranças por chamada do Meta - Histórico completo de chamadas na conversa 🔄 Migração de Inbox Quando precisar reorganizar seus canais: - Transfira conversas - Mova chats entre canais sem perder histórico - Preserve todo o contexto - Mensagens, arquivos e notas são mantidos - Operações em massa - Migre múltiplas conversas de uma vez Histórico de Conversa Unificado Contexto completo de cada cliente independentemente de como te contatou: - Visão 360° - Todo histórico do contato em um lugar - Todos os canais - WhatsApp, email, redes sociais, tudo junto - Contexto imediato - Entenda o cliente antes de responder - Respostas do WhatsApp - Respostas citadas podem referenciar mensagens de conversas anteriores quando o histórico está ativo Controles de Privacidade Configure o que seus agentes podem ver e acessar: - Só minhas conversas - Agentes veem apenas seus chats atribuídos - Ocultar contatos - Restrinja acesso à base de dados completa - Interface simplificada - Oculte opções que não precisam usar - Controle granular - Configure permissões por conta 📝 Edição e Exclusão de Mensagens (Evolution/WAHA/Uazapi) Edite e exclua mensagens do WhatsApp após o envio: Editar Mensagens: - Janela de 15 minutos - Edite mensagens enviadas dentro de 15 minutos - Sincronização - Mensagens editadas sincronizam do WhatsApp automaticamente - Indicador de edição - Mensagens editadas mostram label "editada" - Todos os provedores - Funciona com Evolution, WAHA e Uazapi Excluir Mensagens: - Apagar para todos - Remova mensagens enviadas - Confirmação - Confirmação de segurança antes da exclusão - Atualização de status - Mensagens excluídas aparecem como excluídas na conversa 🧩 Quadro Kanban Comercial Gerencie oportunidades comerciais em um pipeline visual conectado ao contexto omnichannel das conversas: - Funis com etapas personalizáveis - Crie múltiplos funis e defina uma etapa padrão por funil - Visão em quadro e em lista - Alterne entre pipeline visual e lista operacional conforme o fluxo da equipe - Filtros avançados por inbox/canal/atividade - Segmente oportunidades por origem e movimentação recente - Filtros por etiquetas - Filtre por etiquetas de conversa em quadro/lista e reflita nas métricas por etapa - Colunas configuráveis por usuário - Mostre ou oculte colunas e mantenha preferências salvas localmente - Ficha 360 do item - Inclui checklist, notas, anexos, agentes atribuídos, ofertas e atributos personalizados - Busca nas relações do item - Encontre conversas vinculadas com busca remota ao gerenciar relações do item - Moeda padrão por conta - A moeda base do quadro é definida nas configurações da conta (default_currency) - Override de moeda por oferta custom - Em ofertas manuais do tipo produto/serviço, o usuário pode escolher a moeda por oferta - Sem moeda em itens sem ofertas - Se o item não tem ofertas, o valor aparece como placeholder e não entra em totais monetários - Gestão de etiquetas no card - Adicione ou remova etiquetas diretamente no card do item - Relacionamentos nativos com contato e conversa - Mantenha o contexto comercial ligado ao chat real do cliente - Ponte com Google Agenda - Itens com data programada ou deadline podem criar eventos de calendario do ChatSIA quando a sincronizacao de Kanban esta habilitada no nivel da conta - Automações por etapa - Dispare ações ao entrar ou mover etapas, incluindo mensagens rápidas e regras operacionais - Sincronização em tempo real - Mudanças de etapa e dados do item refletem instantaneamente na lista de chats e no painel do contato - Painéis autorizados - O bloco Kanban do painel de conversa e a entrada do sidebar ficam ocultos quando o usuário não tem itens visíveis nem funis disponíveis para adicionar negócios - Acesso Kanban em tempo real - Ao adicionar ou remover agentes do funil, o sidebar, a lista de funis e os itens visíveis atualizam sem recarregar - Múltiplas conversas vinculadas - Um mesmo item Kanban pode se relacionar com várias conversas; a primeira permanece como vínculo principal e as adicionais aparecem na aba de relacionamentos, com seletor limitado aos inboxes do funil e ícones de canal - Histórico sem vínculo quebrado - Se uma conversa vinculada for excluída, o item Kanban permanece como histórico e o vínculo é limpo - Acesso Kanban por função e permissão - Administradores gerenciam todos os funis e itens; agentes e funções com kanban_view trabalham somente no quadro e nos itens autorizados; funis que contêm itens autorizados podem ser abertos em modo leitura e kanban_manage permite gerenciar e editar apenas os funis atribuídos, sem criar, duplicar, excluir, definir o padrão ou alterar a visibilidade - Visibilidade controlada dos itens - O criador sempre pode ver seu item; com uma conversa vinculada válida, o responsável só pode vê-lo se também estiver selecionado no funil, e os agentes atribuídos manualmente ao item podem vê-lo; um vínculo stale fica visível somente para administrador e criador, e itens sem atribuição respeitam o modo everyone ou assigned_only do funil - Agentes elegíveis por inbox - Somente agentes com acesso a pelo menos uma inbox configurada no funil podem ser selecionados ou atribuídos tanto pelo quadro quanto pelo painel de contato/conversa; novas atribuições são bloqueadas quando esse acesso é perdido - Configuração e automações protegidas - A configuração global é somente leitura para os atores Kanban; suas alterações e as automações globais são exclusivas de administradores. kanban_manage administra apenas os funis atribuídos ao usuário
Segurança e Privacidade
Autenticação - Tokens de API - Acesso programático seguro - Suporte para conta suspensa - Usuários suspensos veem o aviso de política com uma ação direta para contatar o suporte Privacidade - Exclusão de dados - Direito ao esquecimento - Exportação - Portabilidade de dados Infraestrutura - Criptografia em trânsito - HTTPS obrigatório - Proteção de licença - Verificação de integridade para reforçar controle de deploy