Agentes
- Funções - Administrador, Agente
- Permissões granulares - Controle de acesso por funcionalidade
- Perfil personalizado - Avatar, nome, assinatura
- Sessões de navegador nomeadas - Agentes podem rotular sessões ativas para reconhecer estações, perfis de navegador ou contextos de teste
- Status de disponibilidade - Online, Ocupado, Offline
- Desligamento guiado de agentes - Antes de remover um agente, escolha entre deixar as conversas sem atribuição ou reatribuir em lote
Equipes
- Departamentos - Vendas, Suporte, Faturamento, etc.
- Atribuição automática - Round-robin dentro da equipe
- Restrição de visibilidade - Membros veem apenas suas conversas
- Identificação visual - Configure um emoji ou ícone com cor por equipe para reconhecê-la em listas e seletores de atribuição
Inboxes e Membros
- Acesso por inbox - Atribua agentes a canais específicos
- Limite de capacidade - Máximo de conversas por agente
- Políticas de atribuição - Configure regras de distribuição
Políticas de Atribuição
Sistemas avançados para distribuir conversas de forma justa e eficiente:
Tipos de política:
- Round Robin - Rotação entre agentes disponíveis
- Distribuição Justa - Considera carga atual de cada agente
- Auto-atribuição - Agentes escolhem quais conversas aceitar
Regras de atribuição:
- Por caixa de entrada - Cada inbox pode ter sua própria política
- Por equipe - Configure regras diferentes por departamento
- Limites de capacidade - Respeita o máximo de conversas por agente
Lógica inteligente:
- Só agentes disponíveis - Só atribui para quem está online
- Peso de agentes - Alguns agentes podem receber mais que outros
- Rebalanceamento - Redistribui quando agentes ficam sobrecarregados
Política de Capacidade de Agente
Controle avançado da carga de trabalho:
Configuração de capacidade:
- Limite por agente - Máximo de conversas ativas por agente
- Limite por conta - Máximo total de conversas por conta
- Por caixa de entrada - Limites diferentes por canal
Tipos de conversa:
- Abertas contam - Conversas ativas consomem capacidade
- Pendentes contam - Configurável se pendentes consomem capacidade
- Adiadas não contam - Conversas adiadas liberam capacidade
Comportamento quando cheio:
- Fila de espera - Novas conversas aguardam em fila
- Não atribuir - Ficam sem agente até liberar capacidade
- Reatribuição automática - Move para outro agente com capacidade
Funções Personalizadas
- Permissões sob medida - Crie funções com permissões específicas
- Gestão de conversas - Todas, não atribuídas, ou apenas participando
- Acesso a funcionalidades - Contatos, relatórios, campanhas, etc.
- Permissões de CSAT - Controle quais funções podem visualizar e gerenciar pesquisas de satisfação
Horários de Trabalho
- Disponibilidade por inbox - Defina horários de atendimento
- Fusos horários - Suporte multi-região
- Mensagens fora do horário - Respostas automáticas
- Pausa para almoço - Configure intervalos de descanso dentro do horário comercial
- Horários por dia - Defina horários diferentes para cada dia da semana
Configuração de Notificações
Cada agente pode personalizar exatamente quando e como receber alertas:
Tipos de notificação:
- Nova conversa criada
- Conversa atribuída a você
- Nova mensagem nas suas conversas
- Quando te mencionam numa conversa
- Mensagens em conversas onde participa
Canais de notificação:
- Email - Receba alertas no seu email
- Push - Notificações instantâneas no navegador ou app móvel
- Personalização total - Escolha que tipo de alerta receber por cada canal
Adiamento de Notificações (Notification Snooze)
Pause notificações temporariamente para conversas específicas:
- Opções de snooze - 1 hora, 3 horas, 1 dia, 1 semana, ou tempo personalizado
- Reabertura automática - Notificação reativa após período de snooze
- Acesso via command bar - Adie rapidamente via atalho de teclado
- Por notificação - Adie notificações individuais sem afetar outras
- Indicador visual - Veja quando uma notificação está adiada